“၀န္ေဆာင္မႈဆုိတာ”

၀န္ေဆာင္မႈဆုိတာ ဘာလဲ (What is service?)

A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Providing services aim to provide better lives.

၀န္ေဆာင္မႈဆိုတာ ထိေတြ႔ကိုင္တြယ္လုိ႔ မရသလုိ၊ ဘာကုိမွလည္း ၿမင္ၿမင္ထင္ထင္ ေပးလိုက္ႏုိင္တာ မရွိပါဘူး၊ တစ္ဖက္သား ပိုမုိအဆင္ေၿပစြာ ေနႏုိ္င္ေရးအတြက္သာ ရည္ရြယ္တဲ့ လုပ္ေဆာင္ခ်က္တစ္ခုပါ။

ထမင္းေၾကာ္မွာတယ္ဆုိ ထမင္းေၾကာ္ ခ်ေပးလိုက္ရံုနဲ႕ ၀န္ေဆာင္မႈမျဖစ္ဘူး။ ေနမေကာင္းလုိ႕ ေဆးခန္းလာျပတယ္ဆုိ ေဆးေတြ ေပးလိုက္ရံုနဲ႕ ၀န္ေဆာင္မႈမျဖစ္ပါဘူး။ သူ႕ရဲ႕ စိတ္ခ်မ္းသာမႈ၊ ေက်နပ္မႈ၊ သက္ေသာင့္သက္သာရွိမႈေတြကို အေလးထားေဆာင္ရြက္ေပးတာဟာ ၀န္ေဆာင္မႈပါပဲ။
- - - - - - - - - - -
၀န္ေဆာင္မႈ၏ ၀ိေသသလကၡဏာမ်ား (Characteristic of services)

၁။ ထိေတြ႕ကိုင္တြယ္၍ မရျခင္း (Intangibility)
၀န္ေဆာင္မႈဆုိတာ ထိေတြ႔ကိုင္တြယ္လုိ႔ မရပါဘူး၊ မ်က္စိနဲ႔ ၿမင္မယ္၊ နားနဲ႔ၾကားမယ္ စသၿဖင့္ အာရံုနဲ႔ပဲ ခံစားလုိ႔ရတဲ့ အရာတစ္ခုပါ။

၂။ ေရာေႏွာေနျခင္း (Heterogeneity)
ေရာေႏွာေနတဲ့ အေနအထားရွိပါတယ္။ ဆရာ၀န္၊ ဆရာမေတြက သေဘာေကာင္းၾကေပမဲ့ ေဆးရံုက အရမ္းညစ္ပတ္ေနတာ၊ စားပြဲထုိးက အဆင္ေျပေပမယ့္ ပိုင္ရွင္က မ်က္ႏွာစူပုပ္ပုပ္၊ အေပါက္ဆုိးဆုိးနဲ႕ျဖစ္ေနတာ စသၿဖင့္ ရွိေနႏုိင္ပါတယ္။ ဆုိလုိတာက ၀န္ေဆာင္မႈေကာင္းတဲ့ေနရာတစ္ေနရာၿဖစ္ဖုိ႔ အားလံုးပါ၀င္လုပ္ေဆာင္ၾကဖုိ႔ လုိတယ္ ဆုိတာပါပဲ။

၃။ တစ္ျပိဳင္နက္တည္းျဖစ္ျခင္း (Simultaneous production and consumption)
၀န္ေဆာင္မႈဟာ ကုန္ထုတ္ပစၥည္း မဟုတ္တဲ့အတြက္ ထုတ္လုပ္ၿပီးမွ အရည္အေသြးညံ႕သြားတယ္ဆုိျပီး ၿပန္လုိက္သိမ္းလုိ႔ မရပါဘူး။ ၀န္ထမ္းေတြရဲ႔ ၿပဳမူပံု၊ ေၿပာဆုိဆက္ဆံပံု၊ ဒါေတြအားလံုးကို ၀ယ္သူက တစ္ခ်ိန္တည္းမွာ မွတ္ယူသြားတာ ၿဖစ္ပါတယ္။

၄။ ပ်က္စီးလြယ္ျခင္း (Perishability)
အင္မတန္မွကို ပ်က္ဆီးလြယ္ပါတယ္။ အစစအရာရာ အဆင္ေျပေနေပမယ့္ ခ်ေပးတဲ့ခြက္က ညစ္ပတ္ေနတာ၊ ပိုက္ဆံရွင္းတဲ့အခ်ိန္မွာ အၾကာၾကီး ေစာင့္ေနရတာ၊ ဒါေလးေတြနဲ႕တင္လည္း အကုန္လုပ္လာခဲ့သမွ်က ပ်က္စီးသြားတတ္ပါတယ္။
- - - - - - - - - - -
၀န္ေဆာင္မႈအရည္အေသြးေကာင္းမ်ား (Service Quality)

1) ယံုၾကည္အားကိုးေလာက္ၿခင္း (Reliability)

လူတစ္ဖက္သားရဲ႔ ယံုၾကည္မႈကို ရယူႏုိင္ဖုိ႔က ဘယ္အလုပ္မွာမဆုိ လုိအပ္ပါတယ္။ ရုိးသားဖို႔၊ အရည္အခ်င္း ရွိဖုိ႔၊ ေၿပာထားတဲ့စကားကုိ တည္ဖုိ႔၊ တာ၀န္ယူတတ္၊ တာ၀န္ခံတတ္ဖုိ႔၊ ဒါေတြဟာ ယံုၾကည္ေလာက္တဲ့သူ ၿဖစ္ဖုိ႔အတြက္ မရွိမၿဖစ္ လုိအပ္တဲ့အရည္အခ်င္းေတြပါပဲ။ ဖုန္းလုိ၊ လက္ပ္ေတာ့ပ္လို တန္ဖုိးၾကီးပစၥည္းေတြ ၀ယ္တဲ့အခါ အဲဒီယံုၾကည္စိတ္ခ်ရမႈက သိပ္အေရးၾကီးပါတယ္။

2) လက္ဆုပ္လက္ကိုင္ ၿပႏုိင္ေသာ အရာမ်ား (Tangible)

၀န္ေဆာင္မႈဟာ လက္ဆုပ္လက္ကိုင္ မၿပႏုိင္ဘူးဆုိေပမဲ့ အဲဒီ၀န္ေဆာင္မႈကို ေပးစြမ္းတဲ့ေနရာမွာ လက္ဆုပ္လက္ကုိင္ၿပႏုိင္တဲ့ အရာေတြရဲ႔ အခန္းက႑ကိုလည္း ေမ့ထားလို႔ မရပါဘူး။ အလြယ္တကူ အကဲခတ္လု႔ိ ရတဲ့အတြက္ ဒါေတြကလည္း ၀န္ေဆာင္မႈရဲ႔ အရည္အေသြးကို အဓိက အဆံုးအၿဖတ္ေပးပါတယ္။ ၀န္ထမ္းရဲ႕ ဆက္ဆံပံုက အဆင္မေၿပရင္၊ ၀တ္ပံုစားပံု မသပ္ရပ္ရင္၊ ပန္းကန္ခြက္ေယာက္ေတြက ညစ္ပတ္ေနရင္၊ အနံ႔အသက္ မေကာင္းရင္၊ ဆူညံသံေတြက နားမခံႏုိင္ေအာင္ ၾကားေနရရင္၊ ဒါေတြဟာ ၀န္ေဆာင္မႈအေပၚ သက္ေရာက္မႈရွိုလို႔ ဂရုစိုက္ဖို႔ လိုပါတယ္။

3) ကုိယ္ခ်င္းစာ မွ်ေ၀ခံစားတတ္ၿခင္း (Empathy)

၀န္ေဆာင္မႈကို စကားလံုးတစ္လံုးတည္းေျပာပါဆုိ အဲဒါ ကိုယ္ခ်င္းစာစိတ္ပါပဲ။ ကိုယ္တုိင္ Customer အေနနဲ႕ ဆုိင္တစ္ဆုိင္ကုိ သြားတဲ့အခါ ဆက္ဆံေစခ်င္တဲ့ပံုစံအတုိင္း ဒီမွာ ဆက္ဆံေပးမယ္၊ ကုိယ့္ကို မလုပ္ေစခ်င္တဲ့ပံုစံေတြကို ေရွာင္ရွားေပးမယ္ဆုိ အဲဒါ ၀န္ေဆာင္မႈအရည္အေသြး ေကာင္းတာပါပဲ။

4) မဆုိင္းမတြ တုန္႔ၿပန္ေဆာင္ရြက္တတ္ၿခင္း (Responsiveness)

ဆုိင္ထဲ လူ၀င္လာရင္ မသိသလုိနဲ႕ ၾကည္႕ေနတာ၊ ေတာ္ေတာ္ၾကီးေခၚမွ ေရာက္လာတာမ်ိဳးဆုိ အဆင္မေျပပါဘူး။ တခ်ိဳ႕ဆိုင္ေတြ သတိထားၾကည္႕ပါ၊ ၀င္လုိက္တာနဲ႕ ရွိတဲ့၀န္ထမ္း၊ ၾကံဳတဲ့၀န္ထမ္းက ႏႈတ္ဆက္တယ္၊ ခ်က္ခ်င္းေရာက္လာတယ္၊ ဘာမွာမလဲေမးတယ္၊ ဒီေတာ့ ကၽြန္ေတာ္တုိ႕ေတြ သိပ္သေဘာက်ၾကတာေပါ့။ စားေသာက္ဆုိင္လို ေပ်ာ္ေပ်ာ္ပါးပါး ေရာက္လာၾကတဲ့ေနရာမဟုတ္ဘဲ ေဆးရံုလို လူနာက အသည္းအသန္ျဖစ္ျပီး ေရာက္လာတတ္တဲ့ ေနရာမ်ိဳးေတြမွာေတာ့ တာ၀န္က်၀န္ထမ္းက အဲ့လို Responsive မျဖစ္ရင္ လူနာရွင္ေတြက တအားစိတ္ဆုိးျပီး တုိင္ၾကတန္းၾကတဲ့ အဆင့္ထိ ေရာက္သြားႏုိင္တာေပါ့။ ဒါေၾကာင့္ ၀န္ထမ္းေတြဟာ အျမဲတမ္းတက္ၾကြေနဖုိ႕ လိုပါတယ္။

ဒါေတြကေတာ့ ၀န္ေဆာင္မႈေပးေနတဲ့ လုပ္ငန္းတုိင္း၊ ၀န္ထမ္းတုိင္း သိထားသင့္တဲ့ အေၾကာင္းအရာေတြပဲ ျဖစ္ပါတယ္။ မနက္ျဖန္တင္မယ့္ ေနာက္ေဆာင္းပါးမွာေတာ့ Service marketing triangle အေၾကာင္းကုိ ဆက္လက္ဖတ္ရႈႏုိင္ပါတယ္။

ေရးသားသူ - ေဒါက္တာ ျဖိဳးသီဟ
၁၈.၁၀.၂၀၁၇
- - - - - - - - - -
Credit: Power of Passion´s Page